導(dǎo)報(bào)記者 馬全勇 通訊員 姜淑月 孫愛武 濟(jì)南報(bào)道
記者從山東省質(zhì)監(jiān)局了解到，我省質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)“12365質(zhì)監(jiān)熱線”在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益中正發(fā)揮著越來越重要的作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年前三個(gè)季度，全省各級(jí)“12365質(zhì)監(jiān)熱線”共受理消費(fèi)者質(zhì)量申訴2823起，涉及產(chǎn)品貨值2566萬元。經(jīng)過工作人員積極調(diào)解處理，最終為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1444萬元。食品、輕工、農(nóng)資用品類產(chǎn)品占了申訴總量的61.1%，仍為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。
食品標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)注問題較多
據(jù)了解，前三季度全省質(zhì)監(jiān)熱線共受理食品類申訴727起。消費(fèi)者投訴的主要問題是產(chǎn)品質(zhì)量不合格，無QS標(biāo)志、無生產(chǎn)許可證，假冒他人廠名廠址生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品以及不如實(shí)標(biāo)注產(chǎn)品生產(chǎn)日期欺騙消費(fèi)者等問題。投訴較為集中的是面粉和酒類，占食品類申訴總量的31.1%。面粉存在的主要問題是無生產(chǎn)許可證生產(chǎn)、添加劑超標(biāo)、缺斤少兩。酒類產(chǎn)品的主要問題是以次充好、假冒他人廠名廠址、啤酒瓶爆裂等問題。
2005年2月25日，一畢姓消費(fèi)者給濟(jì)南市質(zhì)監(jiān)局打來申訴電話，稱其朋友送給他一箱濟(jì)南某乳品有限公司生產(chǎn)的牛奶飲品，產(chǎn)品規(guī)格是24盒/箱，打開包裝箱后發(fā)現(xiàn)竟有25盒，而且在外包裝箱及產(chǎn)品標(biāo)識(shí)上無生產(chǎn)日期。消費(fèi)者由此懷疑生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量狀況和產(chǎn)品的安全性。
濟(jì)南市質(zhì)監(jiān)局執(zhí)法人員對(duì)被訴產(chǎn)品包裝進(jìn)行查實(shí)，確認(rèn)該箱牛奶飲品標(biāo)注有生產(chǎn)日期，但標(biāo)注不醒目，不易被消費(fèi)者看到。執(zhí)法人員又對(duì)該乳品公司進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查，該公司提供了市質(zhì)檢所出具的該批產(chǎn)品的合格質(zhì)檢報(bào)告，證明此批乳制品為合格產(chǎn)品。同時(shí)查明，該公司因管理不善，確實(shí)多裝了一盒。經(jīng)雙方協(xié)商，生產(chǎn)企業(yè)退賠申訴人雙倍貨款，當(dāng)事人表示非常滿意。市質(zhì)監(jiān)局執(zhí)法人員也對(duì)該企業(yè)的不規(guī)范做法提出批評(píng)和改進(jìn)意見。
手機(jī)投訴居高不下
手機(jī)及手機(jī)電池一直是消費(fèi)者投訴的一大熱點(diǎn)。消費(fèi)者反映的主要問題是手機(jī)信號(hào)弱、黑屏、有噪音、死機(jī)、手機(jī)電池充不上電等，廠家和售后服務(wù)單位往往利用“人為原因”來逃避責(zé)任。
2005年2月2日，南女士到淄博市12365投訴中心反映：今年1月10日她從三聯(lián)家電購買了一部某品牌的DA6型手機(jī)，使用后發(fā)現(xiàn)信號(hào)時(shí)有時(shí)無，而且通話質(zhì)量不好。找到手機(jī)客戶服務(wù)中心后，客服中心送到濟(jì)南做了鑒定，同意給更換一部新手機(jī)。南女士于2005年1月19日取回，但用了不長時(shí)間又出現(xiàn)同樣的故障，于1月31日更換了第二部手機(jī)，但使用了一天，手機(jī)還是出現(xiàn)同樣問題。南女士第三次找到客服中心要求換機(jī)，客服中心不同意，說手機(jī)沒有質(zhì)量問題，南女士無奈投訴。
接到投訴后，投訴中心工作人員積極與該手機(jī)客服中心工作人員取得聯(lián)系，向其指出根據(jù)國家三包規(guī)定，手機(jī)出現(xiàn)兩次同樣性能故障后應(yīng)該予以換機(jī)，南女士的情況符合國家換機(jī)規(guī)定。服務(wù)中心感到理虧，再次給南女士更換了手機(jī)。
從目前對(duì)手機(jī)市場(chǎng)的管理看，檢測(cè)手段跟不上，是給一些不法商販造成可乘之機(jī)的主要原因之一。
珠寶首飾成投訴新熱點(diǎn)
輕工業(yè)產(chǎn)品中，珠寶首飾正逐漸成為新的投訴熱點(diǎn)，并呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。反映的主要問題是有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)外出旅游時(shí)購買的珠寶首飾有假，由于沒有保留好購物憑證，在處理問題時(shí)因難以認(rèn)定而發(fā)生糾紛。
2005年8月25日，日照市12365質(zhì)監(jiān)熱線接到消費(fèi)者章女士的投訴：2005年8月1日花4977元在日照利群商店購買了一枚深圳百泰足金手鐲（該枚手鐲標(biāo)注執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：GB11887-2002；地址深圳市鹽田區(qū)太平洋工業(yè)區(qū)），在佩戴過程中，手鐲出現(xiàn)黑色、白色斑點(diǎn)，懷疑含金量不足。希望通過質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局做一下質(zhì)量檢測(cè)，再找商家索賠。
接到投訴后，在工作人員的指引下，章女士來到了日照市質(zhì)檢所對(duì)足金手鐲做了檢驗(yàn)。經(jīng)檢驗(yàn)，該枚黃金手鐲屬質(zhì)量不合格產(chǎn)品。因質(zhì)監(jiān)局已經(jīng)退出了對(duì)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量的監(jiān)管權(quán)，工作人員建議其拿著檢驗(yàn)報(bào)告到日照市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴中心進(jìn)行了投訴處理。隨后，章女士來電對(duì)12365質(zhì)監(jiān)熱線工作人員的熱情服務(wù)表示了感謝！
省質(zhì)監(jiān)局有關(guān)專家建議，在購買產(chǎn)品時(shí)，一定要購買知名企業(yè)產(chǎn)品，不要貪一時(shí)之利，圖便宜，存僥幸之心購買非法產(chǎn)品。外出購買珍貴首飾時(shí)，切記要警惕商家、導(dǎo)游的花言巧語。購物時(shí)，切記索要鑒定證書，并在開據(jù)發(fā)票時(shí)，讓其在發(fā)票上分項(xiàng)把質(zhì)量標(biāo)示分清楚。要標(biāo)明所購首飾時(shí)間、名稱及含量，為日后發(fā)生糾紛保存有力證據(jù)。購買機(jī)器出現(xiàn)問題送維修后，要讓維修人員在維修單上簽署維修日期，并注明產(chǎn)品存在的問題，最后要讓維修人員簽上自己的姓名。
經(jīng)銷商也成了投訴者
農(nóng)資產(chǎn)品中，全省質(zhì)監(jiān)熱線接到群眾對(duì)農(nóng)用運(yùn)輸車、拖拉機(jī)、收割機(jī)、飼料加工機(jī)械等農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的投訴106起。農(nóng)機(jī)產(chǎn)品反映最集中的問題主要有：發(fā)動(dòng)機(jī)故障、變速箱漏油、剎車失靈、爆胎，以及生產(chǎn)廠家提供的售后服務(wù)跟不上等?；暑惍a(chǎn)品也是投訴的熱點(diǎn)，從投訴對(duì)象來看，既有農(nóng)民，也有化肥經(jīng)銷商。一些生產(chǎn)經(jīng)營者受利益驅(qū)動(dòng)，生產(chǎn)劣質(zhì)化肥坑農(nóng)害農(nóng)。一些銷售商在進(jìn)貨時(shí)，由于未能把好審查關(guān)購進(jìn)劣質(zhì)產(chǎn)品，使自己和農(nóng)民群眾都蒙受了經(jīng)濟(jì)損失。
2005年10月12日，山東省12365質(zhì)監(jiān)熱線接到河南省許昌市第二農(nóng)資公司投訴：反映2005年8月13日從濟(jì)寧梁山縣某肥業(yè)有限責(zé)任公司購買了標(biāo)注總養(yǎng)分為45%的復(fù)合肥，經(jīng)許昌市質(zhì)檢所檢驗(yàn)，總養(yǎng)分實(shí)為26.78%，為不合格產(chǎn)品。許昌市第二農(nóng)資公司與梁山肥業(yè)有限責(zé)任公司聯(lián)系要求解決，但該公司一直置之不理，請(qǐng)求技術(shù)監(jiān)督部門幫助解決此事，賠償經(jīng)濟(jì)損失。接到投訴后，中心工作人員立即責(zé)成當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)局調(diào)查處理此事。經(jīng)與雙方當(dāng)事人進(jìn)行多次調(diào)解，最終該公司補(bǔ)償了許昌市第二農(nóng)資公司經(jīng)濟(jì)損失費(fèi)1萬元。
省質(zhì)監(jiān)局有關(guān)部門表示，農(nóng)民盡量不要購買流動(dòng)商販的化肥。對(duì)于送上門來的流動(dòng)商販要特別謹(jǐn)慎，要查看對(duì)方是否具有工商部門發(fā)放的營業(yè)執(zhí)照，詢問其所購進(jìn)的化肥有無經(jīng)過權(quán)威部門檢驗(yàn)、查看檢驗(yàn)報(bào)告及生產(chǎn)廠家有無生產(chǎn)許可證等并索要發(fā)票?；式?jīng)銷商在進(jìn)貨時(shí)不能片面相信廣告宣傳，要本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。如對(duì)屬于我省的化肥生產(chǎn)企業(yè)存有疑問，可撥打“12365質(zhì)監(jiān)熱線”進(jìn)行查詢，了解企業(yè)是否有工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證再進(jìn)行購買。
